眾所周知，作為一種集水、電、氣等方面的技術(shù)于一身的綜合性產(chǎn)品，燃?xì)獠膳療崴疇t的售后服務(wù)極其重要。然而，和很多朝陽產(chǎn)業(yè)一樣，該行業(yè)目前的售后服務(wù)狀況非常糟糕。諸如上門不及時、維修不徹底、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象屢見不鮮。這些現(xiàn)象直接損害了燃?xì)獠膳療崴疇t企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。
剛買的燃?xì)獠膳療崴疇t，半年之內(nèi)就出現(xiàn)5次機(jī)器故障，維修費(fèi)用達(dá)到上千元，這讓家住上海的小周不勝其煩。而更讓小周氣憤的是，每次報(bào)修后都要等待多日才能等來售后服務(wù)人員。與小周類似，一位用戶花5500元買的燃?xì)獠膳療崴疇t，只用了一年就報(bào)廢了。為解決這一問題，該用戶多次撥打廠家的售后服務(wù)電話，可電話不是無人接聽就是接聽者以自己不負(fù)責(zé)售后服務(wù)為由搪塞過去。
以上兩位用戶的遭遇在我國燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)比比皆是。據(jù)知情人士透露，我國燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)這種糟糕的售后服務(wù)現(xiàn)狀已經(jīng)成為阻礙該行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
只換不修，廠家宰你沒商量
作為一種集水、電、氣等方面的技術(shù)于一身的綜合性產(chǎn)品，燃?xì)獠膳療崴疇t的售后服務(wù)極其重要。然而，和很多朝陽產(chǎn)業(yè)一樣，該行業(yè)目前的售后服務(wù)狀況非常糟糕。上門不及時、維修不徹底、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象屢見不鮮。
據(jù)了解，由于燃?xì)獠膳療崴疇t的電腦板線路圖通常被一些公司當(dāng)做商業(yè)機(jī)密不予公開，所以當(dāng)產(chǎn)品的電腦板出現(xiàn)故障時，消費(fèi)者只能找生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修。而一些廠家正是利用這一“優(yōu)勢”，在為用戶提供售后服務(wù)時，往往不對損壞的電腦板進(jìn)行任何檢測，直接以不能維修為借口要求客戶自費(fèi)更換價(jià)值動輒上千多元的新電腦板。對此，知情人士指出，燃?xì)獠膳療崴疇t的電腦板并非不能維修，有些電腦板的故障僅僅是因?yàn)楹附狱c(diǎn)出現(xiàn)了問題，稍微處理一下就可以繼續(xù)使用。
此外，一些廠家還往往隱瞞事實(shí)或隨意更改售后服務(wù)協(xié)議。例如，某品牌燃?xì)獠膳療崴疇t生產(chǎn)廠家當(dāng)初為了促銷產(chǎn)品，曾承諾對用戶購買的產(chǎn)品提供整機(jī)保修3年的服務(wù)。可僅僅一年后，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時，廠家又以用戶所持有的3年整機(jī)保修卡為促銷卡，只能享受一年保修服務(wù)為由，向用戶收取數(shù)百元的維修費(fèi)。這讓購買了該產(chǎn)品的河北籍王女士甚為不滿：廠家如此背信棄義，商德何在？
其實(shí)，類似上述有關(guān)燃?xì)獠膳療崴疇t售后服務(wù)不佳的案例不勝枚舉。近日，有消費(fèi)者爆料稱，自己所在小區(qū)的業(yè)主用的都是某品牌燃?xì)獠膳療崴疇t。第一個供暖季結(jié)束以后，廠家免費(fèi)為小區(qū)里的用戶提供了設(shè)備清洗服務(wù)。這本是件好事，可誰知，該小區(qū)不少用戶家的燃?xì)獠膳療崴疇t在清洗后都出現(xiàn)了水泵無法正常工作的現(xiàn)象，只能再找售后服務(wù)人員進(jìn)行維修。對此，該小區(qū)多數(shù)用戶懷疑：自己家的燃?xì)獠膳療崴疇t被廠家在清洗過程中動了手腳。雖然消費(fèi)者的懷疑未必屬實(shí)，但至少說明該企業(yè)在售后服務(wù)方面已經(jīng)失信于消費(fèi)者。
對于燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的上述問題，業(yè)內(nèi)人士指出：“這與該行業(yè)缺少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。若想改變這一現(xiàn)狀，必須制定完善統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”
“李鬼”橫行，業(yè)主、廠家均遭殃
眾所周知，燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)在售后服務(wù)方面的上述亂象和一些無良廠家只重視眼前利益、肆意愚弄消費(fèi)者有關(guān)。然而，還有一些現(xiàn)象則因無良維修公司的攪局，讓燃?xì)獠膳療崴疇t廠家背了“黑鍋”。據(jù)了解，一些維修公司公然假冒燃?xì)獠膳療崴疇t企業(yè)的售后服務(wù)部門，為用戶提供不規(guī)范的售后服務(wù)，從而獲得暴利。這在客觀上也影響了燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。
前不久，一位李姓用戶向本報(bào)反映：在發(fā)現(xiàn)自家的燃?xì)獠膳療崴疇t出現(xiàn)故障后，他上網(wǎng)搜索到了自稱是廠家售后服務(wù)部門的電話，并請求對方上門維修。可是，在這個售后服務(wù)部門多次維修之后，他家燃?xì)獠膳療崴疇t的故障仍沒完全排除。無奈之下，李先生只好向該公司總部投訴。讓李先生深感意外的是，他被告知：他所撥打的電話并非該公司在當(dāng)?shù)氐目头娫挘龅搅巳細(xì)獠膳療崴疇t售后服務(wù)環(huán)節(jié)里的“李鬼”。
據(jù)了解，像李先生這樣的用戶數(shù)不勝數(shù)，而且這些用戶大多習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)來搜索廠家在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)電話。而出現(xiàn)在網(wǎng)上的售后服務(wù)電話往往是一些“李鬼”的“誘餌”。為了驗(yàn)證用戶反映的這一情況，筆者上網(wǎng)搜索了某品牌燃?xì)獠膳療崴疇t設(shè)在北京地區(qū)的售后服務(wù)電話。沒想到搜尋結(jié)果竟有數(shù)萬條之多，單以400開頭的電話（以下簡稱“400電話”）就有10余個。為了查明這些“400電話”的真假，筆者隨機(jī)從中抽取了一個電話號碼撥打了過去。接線的客服人員堅(jiān)稱他們就是該公司設(shè)在北京地區(qū)的售后服務(wù)中心。隨后，筆者給該公司的全國客服熱線打電話進(jìn)行核實(shí)，得到的回復(fù)是，那個號碼并不是該公司在北京地區(qū)的售后服務(wù)電話。
本報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除該品牌外，幾乎各大主流品牌燃?xì)獠膳療崴疇t企業(yè)的售后服務(wù)也都遭遇到了“李鬼”的干擾。這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種：一是建立冒牌官方網(wǎng)站（簡稱“官網(wǎng)”），這類假官網(wǎng)上標(biāo)注有“400電話”或者其他服務(wù)熱線。筆者在搜索到的一家阿里斯頓的冒牌網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，其網(wǎng)頁上寫的“400電話”與正規(guī)阿里斯頓官網(wǎng)上公布的“400電話”完全不同；二是在114熱線上注冊電話，冒充一些品牌廠家的客服部門；第三種情況極具迷惑性：由于多數(shù)企業(yè)在全國沒有統(tǒng)一的“400電話”，所以，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時，發(fā)票上一般寫的是區(qū)域客服電話。一些不法分子正是瞅準(zhǔn)了這一點(diǎn)，等到這些企業(yè)的區(qū)域客服電話停止使用后，及時地將這些企業(yè)的區(qū)域客服電話注冊到自己名下。一旦消費(fèi)者再撥打這些電話，這些不法分子就“名正言順”地上門進(jìn)行維修服務(wù)。
對于燃?xì)獠膳療崴疇t行業(yè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)“李鬼”猖獗的現(xiàn)象，多數(shù)燃?xì)獠膳療崴疇t企業(yè)的負(fù)責(zé)人表示，這在某種程度上和燃?xì)獠膳療崴疇t企業(yè)售后服務(wù)管理不夠完善有關(guān)。某業(yè)內(nèi)人士直言：“如果廠家的售后服務(wù)能夠做到位，消費(fèi)者能夠很輕易地就享受到廠家的正規(guī)的售后服務(wù)，那么，這些‘李鬼’的生存空間自然就會變得非常狹小。”
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